Source proof for Trusted Shops automates 50% of support requests with Amazon Bedrock and Anthropic Claude

…Bedrock , AWS Lambda , Case Study , Europe , SaaS , Serverless Permalink Share Wie Trusted Shops mit Amazon Bedrock und Anthropic Claude wiederkehrende Kundenanfragen datenschutzkonform automatisiert und dabei die Bearbeitungszeit um 60% reduziert hat Autoren: Sabrina Engling, A…

Trusted Shops automatisiert 50% der Support-Anfragen und erreicht 24/7-Verfügbarkeit mit Amazon Bedrock | AWS Germany – Amazon Web Services in Deutschland Skip to Main Content Filter:…

…ior Solutions Architect, AWS Wachsende Ticketvolumina und gleichartige Anfragen Trusted Shops, Europas führender Anbieter für Käuferschutz und Gütesiegel im E-Commerce, kennt das Problem vieler wachsender SaaS-Unternehmen: Mit dem Erfolg wächst au…

…auigkeit der KI-Lösung steht und fällt mit der Qualität des Prompt Engineering. Trusted Shops entwickelte ein detailliertes System von über 30 verschiedenen Kategorien von Kundenanfragen (sogenannte „Intents“), die die gesamte Bandbreite der Support-Anfragen abdecke…

…rteninformationen, persönliche Details und vertrauliche Geschäftsinformationen. Die Möglichkeit, diese Daten ausschließlich in europäischen Rechenzentren zu verarbeiten, ist daher ein kritisches Auswahlkriterium. „Datenschutz und Compliance sind für uns keine nachgelagerten Überlegungen, son…

…ich die Zufriedenheit mit der menschlichen Bearbeitung um 4 Prozent verbessert. Besonders beeindruckend ist die Reduktion des Bearbeitungszyklus (Full Resolution Time) um 60 Prozent bei menschlicher Bearbeitung, während KI-Antworten in Sekunden bereitstehen. Die 24/7-Verfügbarkeit führt zu reduzierten Backlogs und gibt Kunden bei zeitkr…

…ior Solutions Architect, AWS Wachsende Ticketvolumina und gleichartige Anfragen Trusted Shops, Europas führender Anbieter für Käuferschutz und Gütesiegel im E-Commerce, kennt das Problem vieler wachsender SaaS-Unternehmen: Mit dem Erfolg wächst au…

…ior Solutions Architect, AWS Wachsende Ticketvolumina und gleichartige Anfragen Trusted Shops, Europas führender Anbieter für Käuferschutz und Gütesiegel im E-Commerce, kennt das Problem vieler wachsender SaaS-Unternehmen: Mit dem Erfolg wächst au…

…hops, Europas führender Anbieter für Käuferschutz und Gütesiegel im E-Commerce, kennt das Problem vieler wachsender SaaS-Unternehmen: Mit dem Erfolg wächst auch das Volumen der Support-Anfragen. Das Unternehmen n…

…als strukturierte „Tickets“ erfasst und von Service-Agenten bearbeitet werden. Was als überschaubare Anzahl täglicher Anfragen beginnt, entwickelt sich zu einem kontinuierlichen Strom von Hunderten von Tickets pro Tag. Die Analyse der eingehenden Tickets offenbart ein wiederkehrendes Muster: Ein G…

…arenz über häufige Themen und aufkommende Trends in den Kundenanfragen erhöhen. Das Ergebnis sind längere Antwortzeiten und weniger Zeit für die Bearbeitung wirklich komplexer Fälle, die tiefe Expertise erfordern. Amazon Bedrock als Enterprise-KI-Plattform im Customer Service Eine KI-gestützt…

…on, AWS-Services bis zur automatischen Ticket-Klassifizierung und -bearbeitung. Wenn ein neues Ticket in Zendesk erstellt wird, löst ein Webhook die Lambda-Funktion aus, die dann eine mehrstufige Verarbeitung der Kundenanfrage durchführt. Der erste Schritt ist die Datenbereinigung und Anonymisierung. Die Lambda-Funkt…

…verhindern und sicherzustellen, dass nur validierte Intents verarbeitet werden. Die Lambda-Funktion validiert jede Antwort von Claude gegen die vordefinierte Liste der 30+ Intent-Kategorien. Falls das Model einen unbekannten Intent zurückgibt oder eigene Kategorien erfi…

…er Sicherheitsmechanismus ist die Beschränkung auf die erste Kundeninteraktion: Nur die initiale Anfrage wird automatisch bearbeitet. Bei Rückfragen oder der Wiedereröffnung eines Tickets erfolgt immer eine mensch…

…rektes Feedback über die Qualität der Intent-Erkennung für jeden Kategorie-Typ. Für kontinuierliche Verbesserung implementiert Trusted Shops ein A/B-Testing-System, das parallel verschiedene Basismodelle oder Prompt-Versionen abruft. Bei unterschiedlichen Ergebnissen wird das Ticket mit dem Tag ai_beta_intent_di…

…isse der KI-Implementation übertreffen die ursprünglichen Erwartungen deutlich. Trusted Shops kann die Automatisierungsrate von anfänglich 15 Prozent auf 50 Prozent aller eingehenden Support-Anfragen steigern. Die Kundenzufriedenheit mit den KI-generierten Antworten erreicht durchschnittl…

…fänglich 15 Prozent auf 50 Prozent aller eingehenden Support-Anfragen steigern. Die Kundenzufriedenheit mit den KI-generierten Antworten erreicht durchschnittlich 4 von 5 Sternen, während sich die Zufriedenheit mit der menschlichen Bearbeitung um 4 Prozent verbessert. Besonders beeindruckend ist die Reduktion des Bearbeitungszyklus (Full Resoluti…

…nt bei menschlicher Bearbeitung, während KI-Antworten in Sekunden bereitstehen. Die 24/7-Verfügbarkeit führt zu reduzierten Backlogs und gibt Kunden bei zeitkritischen Anliegen sofortige Gewissheit. „Durch die AI…

…wohl technische Flexibilität als auch höchste Compliance-Standards bieten kann. Amazon Bedrock erweist sich als ideale Lösung, da die Plattform einen umfassenden Ansatz für Generative KI bietet. Unternehmen können aus verschiedenen Basismodelle (englisch: „Foundation Models…

…igen Kontext über Käuferschutz, Plus Membership und Review Management zu geben. Das Herzstück der technischen Lösung ist eine AWS Lambda-Funktion, die als Brücke zwischen Zendesk und Amazon Bedrock fungiert und diese Intent-Definitionen nutzt. Die folgende Architektur zeigt den komplet…

…auigkeit der Intent-Erkennung mit der Anzahl der definierten Kategorien steigt. Je spezifischer und umfassender das Intent-Schema, desto präziser kann Claude zwischen verschiedenen Anfrage-Typen unterscheiden. Die Trusted Shops Services werden zusätzlich im System-Prompt erklärt, um dem M…

…erarbeitung bietet. Technische Implementierung: Intent-Erkennung und AWS Lambda Trusted Shops entschied sich für einen schrittweisen Ansatz bei der Einführung der KI-Automatisierung. Anstatt sofort alle Arten von Support-Anfragen zu automatisieren, konzentrierte…

…te sich das Team zunächst auf die häufigsten und eindeutigsten Anwendungsfälle. Anfragen zur Mitgliedschaft und Kontaktmöglichkeiten zu einem Online-Shop bilden den Startpunkt, da diese Anfragen klare Muster aufweisen und gut strukturierte Antworten erfor…

Trusted Shops automatisiert 50% der Support-Anfragen und erreicht 24/7-Verfügbarkeit mit Amazon Bedrock | AWS Germany – Amazon Web Services in Deutschland Skip to Main Content Filter:…

…rkennung erfolgt die nahtlose Integration in die bestehenden Zendesk-Workflows. Die Lambda-Funktion fügt automatisch Tags im Format ai_intent_ {intent_name} zu den entsprechenden Tickets hinzu, beispielsweise ai_intent_product_damage_report , um Produktdefekte zu melden.…